カスタマーハラスメント基本方針

山梨県国民健康保険団体連合会
令和８年10月1日
 

カスタマーハラスメント対策基本方針

◆基本姿勢

山梨県国民健康保険団体連合会（以下「国保連合会」という。）は、国民健康保険法に基づき、山梨県知事の認可を受け設立された公法人であり、「医療・保健・介護・福祉の総合専門機関」として、山梨県の社会保障制度の円滑な運営を行うための支援をしております。
本会の事業の実施に当たっては、保険者や保険医療機関等との連携・協力が不可欠であることから、いただいたご意見やご要望には、丁寧かつ真摯に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい就業環境を害するものであるため、国保連合会は、これら職員の人権や就業環境を脅かす言動に対して、職員を守るため、組織として毅然と対応してまいります。
 
◆カスタマーハラスメントの定義
保険者、保険医療機関等の役職員、医療保険の加入者をはじめとする業務上の関係者からのクレーム、言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、またはその要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、国保連合会で働く職員の就業環境が害されるもの。
 
 
◆カスタマーハラスメントに該当する行為の例
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・そもそも要求に理由がない又は業務と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償請求
　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　・威圧的な言動
　・継続的、執拗な言動
　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
 
 
◆カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合（疑いがある場合を含む）は、その場の対応を中断、またはお断りさせていただく場合があります。
また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。