平成16年4月からは、市町村、国保連合会が従来より実施している苦情処理業務についても、これを都道府県の事業者指導監督等において、より効果的に活用できるよう、苦情相談体制の充実が図られました。

具体的には、内部告発を含め、市町村、国保連合会に対する利用者等からの不適正事業者等に関する通報を促し、都道府県・市町村・地域包括支援センターへの後方支援の強化等を図ることとし、さらに他都道府県に展開している事業者については、該当の国保連合会から国保中央会に情報を集約し、他都道府県の国保連合会に情報提供することで、情報の共有化を図ることとしています。

これにより国保連合会において、全国展開事業者を含めた個々の事業者に関する情報を収集し、国保連合会介護給付適正化システムによる事業者情報も活用することで、都道府県や保険者（市町村）の給付適正化の取り組みを支援していくこととしています。

従来にも増して、介護サービスが本来の目的に沿った形で提供され、高齢者の自立支援に資するものとするために、

1. サービス内容の適正化
   
2. 介護費用の適正化

の両面から、国、都道府県、市町村をはじめ、高齢者介護に関わる様々な主体が連携して介護給付の適正化に取り組んでいるところであります。

国保連合会の苦情処理業務においても、例えば、

1. 申し立てがあった場合には、不適正や不正が疑われる案件について、介護給付費明細書やケース記録などとの照合を行う。
   
2. 申し立てがなされず相談までで終了したケースについても、抜き打ち的に上記のようなチェックを行う。
   
3. 内部告発のあった事業者について、介護給付費明細書などとの照合を行う。

などの取り組みを充実していきます。

国保連合会「介護苦情・相談センター」機能フロー